CRM چیست؟ و چگونه به افزایش فروش شما کمک می‌کند؟
با یک تعریف ساده از CRM شروع می‌کنیم. CRM مخفف Customer Relationship Management است. مدیریت ارتباط با مشتریان یک سیستم نرم‌افزاری است که به صاحبان کسب‌وکار و مدیران شرکت‌ها کمک می‌کند به سادگی همه ارتباط‌ها را پیگیری کرده و رابطه با فرصت‌ها (مشتریان بالقوه) و مشتریان را تقویت کنند.
این ابزار در شرکت‌های کوچک و متوسط می‌تواند جایگزین سررسیدها، فایل‌های اکسل یا یادداشت‌های کارمندان فروش شود.
نتیجه: سیستم‌سازی، کارایی، استفاده بهتر از زمان و ساخت رابطه بهتر با مشتریان.
اساس دسته‌بندی CRM چیست؟
بعد از بررسی این مفهوم که CRM چیست، باید روی انواع CRM تمرکز کنیم. در انواع مدیریت ارتباط با مشتری به سه نوع اشاره شده است: CRM استراتژیک، عملیاتی و تحلیلی. از طرف دیگر، بر اساس شیوه، به دو مدل CRM ابری (Cloud-based CRM) و نصبی روی سرور مشتری (On-premises CRM) تقسیم می‌شود.
CRM عملیاتی فرآیند اصلی کسب‌وکار یک شرکت را تسهیل می‌کند. این ابزار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا فروش را هدایت کرده، قراردادها را قطعی کنند و زیرساخت لازم برای جلب رضایت مشتری را فراهم نمایند.
CRM تحلیلی با تکیه بر جمع‌آوری و تحلیل اطلاعات به خدمات‌دهی شرکت‌ها کمک می‌کند. برخی از نمونه‌های این اطلاعات عبارتند از انتخاب‌ها و رفتارهای مشتری و اطلاعات آن‌ها.
CRM مشارکتی با کنار هم گذاشتن داده‌های بازاریابی، فروش و خدمات، هم‌زمان‌سازی کسب‌وکار را راحت نموده و به بخش‌های مختلف شرکت کمک می‌کند تا از نیازها، خواسته و علاقه مشتری درک بهتری داشته باشند.
چهار فروشنده اصلی این ابزار در دنیا عبارتند از Salesforce، Microsoft, SAP و Oracle.
اتوماسیون فروش، تحلیل کمپین‌های تبلیغاتی، مدیریت تماس‌ها، مدیریت سرنخ‌ها و فرصت‌ها، مدیریت فعالیت‌ها و تارگت‌گذاری جز بخش‌های کلیدی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان است.
چرا CRM برای کسب‌وکار شما اهمیت دارد؟
سه‌چیز در کسب‌وکارها خیلی خیلی اهمیت دارد:
با هزینه‌های کمتری فرصت‌ها (مشتریان بالقوه) را به سمت خودمان سرازیر کنیم.
میزان بیشتری از فرصت‌ها تبدیل به مشتری شود.
رضایت مشتری افزایش پیدا کند تا مشتریان علاوه بر اینکه از شما بیشتر خرید کنند، شما را به دیگران نیز معرفی کنند.
CRM دقیقاً سعی می‌کند این سه شاخص را بهبود دهد. یک تحقیق روی ۵۰۰۰ شرکت نشان می‌دهد که CRM می‌تواند هزینه تبلیغات را تا ۲۳ درصد کاهش دهد و نرخ تبدیل فرصت به مشتری را تا ۳۰۰ درصد و نرخ خرید مجدد مشتریان را تا ۴۷ درصد افزایش دهد!
به زبان ساده‌تر، در حین کاهش دادن هزینه‌ها، سود شما را هم افزایش می‌دهد.
تحقیق جدیدی وجود دارد که ایران در استفاده از تکنولوژی ۳ تا ۴ سال از دنیا عقب است. اگر شما عبارت “how many businesses use crm” را در گوگل جستجو کنید، عدد ۹۱ درصد به شما نمایش داده می‌شود، یعنی ۹۱ درصد شرکت‌ها در دنیا از CRM استفاده می‌کنند؛ معنای دقیق این عبارت این است که اگر شما این ابزار را جدی نگیرید، احتمالاً کار برای شما در آینده نزدیک خیلی سخت خواهد شد.
CRM برای شما سیستم می‌سازد
سیستم‌سازی در فروش یکی از اولین وظایف CRM است. اگر شخص دیگری، بجز خودتان، در تیم فروشتان هست، شما نیاز به این ابزار دارید. سیستم‌سازی کمک می‌کند شما به راحتی تیم فروشتان را توسعه دهید، روندهایتان را بهبود دهید و بدون وابستگی به انسان، فرایندهایتان را پیش ببرید.
چگونه CRM فروش شما را افزایش می‌دهد؟
سیستماتیک کردن اولویت‌ها
یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت در فروش، فهم درست اولویت است. CRM اولویت‌هایی مانند محدوده زمانی رسیدگی به فرصت‌های جدید، زمان رها کردن فرصت‌های فاسد و … را سیستماتیک می‌کند و اعضای تیم هم با یک مدل اولویتی پیش می‌روند.
ریشه‌کن شدن فراموشی
نمودار فراموشی در روانشناسی نشان می‌دهد که فقط ۲۰ دقیقه بعد از اینکه چیزی را به خاطر می‌سپاریم، ۴۰ درصدش را فراموش می‌کنیم و ۲۴ ساعت بعد ۷۰ درصد آن مطلب را.
به همین دلیل است که در شرکت‌ها، ۳۵ درصد فروش‌ها به خاطر فراموشی از بین می‌روند و با CRM دیگر این اتفاق نمی‌افتد.
بهره‌وری متحول می‌شود
۲۰ درصد از زمان کارمندان فروش در روز صرف گشتن بین اطلاعات می‌شود. صبح که پشت میزهایشان می‌نشینند سردرگم هستند و تا بخواهند به اولین تماس‌شان برسند ساعت ۱۱ صبح است!
استفاده از CRM داستان را به کل تغییر می‌دهد. کارمندان فروش صبح‌ها با صفحه کاریز فروشی مواجه هستند که به آن‌ها می‌گوید با چه کسی تماس بگیرند و چه کاری انجام دهند. همه این‌ها باعث می‌شود ۲۰ درصد زمانی که صرف گشتن بین اطلاعات می‌شد تبدیل به بهره‌وری در فروش شود.
ایجاد چرخه بهبود مستمر
CRM با دادن گزارشاتی از فرایند تبدیل فرصت به مشتری، فعالیت‌های کارمندان فروش، دلایل عدم موفقیت در فروش، اثربخش‌ترین تبلیغات، بهترین مشتری‌ها و … به شما کمک می‌کند که چرخه بهبود مستمر را در کسب‌وکارتان فعال کنید. خیلی از راه‌حل‌ها با دیدن اعداد آشکار می‌شوند.
مشتریان شما احساس VIP بودن می‌کنند؟
درآمد کسب‌وکار از مشتری است. برند بدون مشتری معنا ندارد. محصولی که مشتری آن را نخرد بی‌ارزش است. مشتری ستون یک کسب‌وکار است!
امکان دسترسی به اطلاعات کامل مشتری در یک نما این امکان را به ما می‌دهد که در هنگام ارتباط با مشتری، به او حس VIP بودن بدهیم.
مدیریت کسب‌وکار بدون CRM پول واقعی شما را هدر می‌دهد
برای اینکه منظور من از مدیریت کسب‌وکار بدون CRM را بهتر متوجه شوید، مبالغ زیر را جمع کنید:
۲۰ درصد حقوقی که به کارمندان فروشتان پرداخت می‌کنید.
هزینه جذب هر فرصت (CPL) را ضرب کنید در میزان فرصت‌هایی که به خاطر پیگیری اشتباه از شما خرید نکرده‌اند.
هزینه جذب هر مشتری (CAC) را ضرب کنید در تعداد مشتریانی که به خاطر عدم مراقبت درست، از دست می‌دهید.
هزینه پیک‌ها، رفت‌وآمد با تاکسی/اسنپ، تلفن‌ها، بروشورها و زمان پرسنل‌تان که در نهایت به خاطر یک فراموشی ساده تبدیل به مشتری نمی‌شود.
هزینه تکرار تبلیغاتی که کلی بابتش هزینه داده‌اید و مشتری برای شما نیاورده است.
جمع این مبالغ پول‌های واقعی است که شما به خاطر مدیریت کسب‌وکارتان بدون CRM هدر می‌دهید. تصویر آتش‌زدن این پول‌ها را در ذهنتان تصور کنید.
آیا برای راه‌اندازی CRM اکسل کافی نیست؟
اگر شما زیر ۱۰۰ مشتری و کمتر از ۲ کارمند فروش دارید و فقط می‌خواهید اطلاعات آن‌ها از قبیل نام، شماره موبایل، ایمیل را داشته باشید، نرم‌افزار اکسل یا گوگل شیت برای شما عالی است.
اما اگر تعداد مشتریان شما زیاد می‌شود، اکسل جوابگو نخواهد بود. سابقه فعالیت‌ها، معاملات، روند فروش، سیستماتیک کردن اولویت‌ها، گزارش‌های مختلف از عملکرد کارکنان فروش، دسترسی آسان به داده‌های متمرکز، از جمله امکاناتی است که اکسل در اختیار شما قرار نمی‌دهد.
چه کارهایی را CRM انجام نمی‌دهد؟
CRM نرم‌افزار حسابداری نیست، نرم‌افزار انبارداری نیست، ابزار مدیریت پروژه‌های پیچیده نیست، ابزار برنامه‌ریزی تولید نیست. مهم است که بدانیم حد و مرز CRM کجاست؛ ندانستن منجر به انتخاب ابزار اشتباه می‌شود.
چند آمار عددی مهم در مورد CRM
افزایش نرخ تبدیل: ۳۰۰ ٪
افزایش خرید مجدد و رضایت مشتریان: ۴۷ ٪
چرخه فروش سریع‌تر: ۸-۱۴ ٪
کاهش هزینه تبلیغات: ۲۳ ٪
نرخ برگشت سرمایه: ۳۰٫۴۸ برابر
۹۱ ٪ شرکت‌های بالای ۱۰ نفر در دنیا از CRM استفاده می‌کنند.
سادگی مهم‌ترین اصل در انتخاب CRM است
در یک تحقیق، ۷۰ ٪ مدیران فروش شرکت‌ها اعلام کرده‌اند که اولین اولویت‌شان در خرید CRM، سادگی است. امکانات در هنگام خرید می‌تواند به شدت جذاب ولی هنگام استفاده به شدت دردسر باشد! مهم است که نیازهای اصلی خود را در راستای سه ماموریت اصلی یعنی افزایش نرخ تبدیل، افزایش خرید مجدد و کاهش هزینه‌ها تعریف کنید و براساس آن ابزار مورد نیاز خود را جست‌وجو کنید.
ویژگی‌های اصلی CRM
یک سیستم CRM معمولا شامل ویژگی‌های زیر می‌شود:
مدیریت تماس‌ها: آخرین اطلاعات مربوط به مشتریان — از جزئیات تماس تا گفتگوهای بخش خدمات — به راحتی در دسترس بوده و می‌توان آن‌ها را به روزرسانی کرد.
مدیریت سرنخ‌ها: CRM به کاربران اجازه می‌دهد فعالیت‌ها، وظایف و اهداف قیف را از وقتی که سرنخ هستند تا وقتی که خریدشان را قطعی می‌کنند، ردیابی کنند.
پیش‌بینی فروش: گزارش‌های پیش‌بینی به فروشنده‌ها اجازه می‌دهد دید بهتری نسبت به قیف فروش داشته باشند، سرنخ‌ها را بهتر ارزیابی کنند و ببینند که چقدر به اهداف‌شان نزدیک هستند. مدیران فروش می‌توانند از این گزارشات برای انگیزه دادن و مدیریت کارکنان خود استفاده کنند.
پیام‌رسانی لحظه‌ای بین کارکنان: ارسال پیام به صورت لحظه‌ای و آنی، این امکان را به کارکنان می‌دهد تا سوالات خود را همان لحظه بپرسند و جواب‌شان را دریافت کنند. مدیران می‌توانند به این ترتیب کارکنان را در لحظه چک کنند و کارکنان هم می‌توانند بازخورد لحظه‌ای یا پشتیبانی مورد نیازشان را فوراً بگیرند.
ردیابی ایمیل و ادغام با Outlook و Gmail: همگام‌سازی فهرست ایمیل با نرم‌افزار CRM به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد بدون نیاز به وصل شدن به سیستم‌های مختلف، دید کاملی نسبت به مشتریان و سرنخ‌های خود داشته باشند. به کمک CRM می‌توانید مخاطبان و قرارهای کاری را با یک گردش‌کار ساده و در هر دستگاهی، چه کامپیوتر و چه موبایل، پیگیری کنید.
به‌اشتراک‌گذاری فایل و محتوا: اعضای تیم می‌توانند اطلاعات موردنظرشان را در یک مکان مرکزی ذخیره کنند و آن‌ها را به آسانی با همکاران به اشتراک بگذارند.
تحلیل مبتنی بر داشبورد: اطلاعات در یک صفحه نمایش نشان داده می‌شوند و می‌توان بر اساس اولویت‌های هر فرد، آن‌ها را سفارشی‌سازی کرد.
پلتفرم‌های پیشرفته CRM ابری فراتر از این قابلیت‌ها رفته و با سیستم‌های خدمات مشتری و اتوماسیون بازاریابی ادغام شده‌اند تا اطلاعات کامل و مبتنی بر ابر را فراهم کنند.
CRM بخش‌های مختلف کسب‌وکار شما را به هم وصل می‌کند
عدم وجود یک پایگاه داده متمرکز و مشترک بزرگ‌ترین آسیب را به تجربه فرصت‌ها و مشتریان یک کسب‌وکار می‌زند. یکی از راهکارهای بهبود تجربه مشتریان، هماهنگی بین واحدهای مختلف کسب‌وکار است.
بخش‌هایی که می‌توانند به صورت عملیاتی از CRM استفاده کنند:
بخش فروش: وقتی تمام اطلاعات سرنخ‌ها و مشتریان در یک جای مشخص قرار دارد، نتیجه این است که اعضای تیم به راحتی به آن‌ها دسترسی دارند. پیگیری خودکار و درست فرصت‌ها، ارتباط منظم با مشتریان و شناسایی و اولویت‌بندی سرنخ‌های فروش از مواردی است که نرم‌افزار CRM برای بخش فروش ایجاد می‌کند.
بخش فرآیندهای بعد از فروش: وقتی داده‌های مشتریان‌تان را یک‌جا دارید، درک بهتری از رفتار آن‌ها و خواسته‌هایشان خواهید داشت. پس مدیریت ارسال، تحویل و آموزش بعد از خرید آسان‌تر می‌شود. با کمک نرم‌افزار CRM هزینه‌های خدمات پس از فروش هم پایین می‌آید.
بخش پشتیبانی: نرم‌افزار CRM کمک می‌کند فرآیند رسیدگی به درخواست‌های پشتیبانی مشتریان و خدمات پس از فروش را منظم‌تر و با کارایی بیشتری انجام دهید.
بخش موفقیت مشتریان: نرم‌افزار CRM برای جلب رضایت مشتریانی که در روند استفاده از محصول و خدمات با مشکل مواجه شده‌اند بسیار حیاتی است. فرآیند فروش برای بخش موفقیت مشتریان شفاف‌تر می‌شود، در نتیجه سرنخ و فرصت‌های ارجاعی بیشتری برای بخش فروش می‌فرستد.
بخش اداری و مالی: با استفاده از CRM می‌توانید به تمام اطلاعات مهم مشتری خود دسترسی داشته باشید، گردش کار خود را خودکار کنید و به طور کلی گردش مالی مشتریان را بهتر مدیریت کنید.
همچنین بخش‌های زیر هم می‌توانند به صورت تحلیلی و استراتژیک از این ابزار استفاده کنند:
بخش مارکتینگ: در کشف ویژگی‌های مشترک مشتریان به شما کمک می‌کند. در نتیجه در افزایش اثربخشی تبلیغات تاثیر فوق‌العاده‌ای دارد. رویای ارسال پیام مناسب به شخص درست در بهترین زمان، به واقعیت تبدیل می‌شود.
مدیریت: مدیریت یک کسب‌وکار می‌تواند با استفاده از نرم‌افزار CRM، گزارش‌های مختلف از عملکرد کل شرکت، تیم‌های بازاریابی، فروش، مشتری و محصول داشته باشد. به راحتی نگرش مشتری نسبت به کسب‌وکار را تحلیل کند و با اتوماسیون قیف فروش به فروش بیشتر برسد.
بخش محصول: همان نگرش جامعی که نرم‌افزار CRM درباره مشتری ایجاد می‌کند، به شما کمک می‌کند که نقاط ضعف محصول و شکافی که بین خواسته مشتری و محصول وجود دارد را شناسایی کرده و آن‌ها را رفع کنید.
راهنمای خرید CRM
قبل از هر تصمیمی برای خرید، حتماً این راهنما را بخوانید.
آیا CRM تحت تأثیر هوش مصنوعی قرار می‌گیرد؟
نرم‌افزار CRM هم از فناوری‌های جدید در فضای AI یا هوش مصنوعی بهره‌مند می‌شود. پیش‌بینی فروش دقیقاً همان بخشی است که CRM به کمک هوش مصنوعی به شدت تحت تأثیر قرار می‌گیرد. الگوریتم‌های پیش‌بینی‌کننده AI در یک سیستم CRM می‌توانند داده‌های مربوط به مشتریان و شرکت‌ها را تحلیل کنند تا میزان فروش و روندهای آینده بازار را پیش‌بینی نمایند. این مسئله، مبنایی فوق‌العاده خوب برای تصمیم‌گیری‌های سازمان خواهد بود. همچنین AI قابلیت اتوماسیون را برای انجام کارهای تکراری و روزمره فراهم می‌کند؛ کارهایی مثل وارد کردن داده‌ها و ارسال ایمیل پیگیری به مشتریان. چت‌بات‌های پیشرفته و قابلیت تحلیل لحظه‌ای به ترکیب اطلاعات به‌دست‌آمده از ارتباطات با مشتریان کمک می‌کنند تا نیازهای مشتریان را بهتر شناسایی کرده و اطلاعات کافی برای ارتباطات آینده ارائه دهند.